1. 민원사무의 정의
① 민원이라 함은 당저축은행과 관련된 업무처리에 대한 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정행위를 요하는 의사표시를 하는 것을 민원이라 합니다. 민원의 종류에는 아래와 같습니다.
가. “금융민원”이라 함은 저축은행의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항, 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다
나. “기타민원”이라 함은 저축은행의 업무와 관련하여 단순한 질의, 건의 및 기타은행에 특정한 행위를 요구하는 것으로 “금융민원”에 해당되지 않는 사무를 말합니다.
다. “대내민원”이라 함은 구두, 서면, 통신수단 등을 통하여 고객으로부터 직접 접수된 불만을 말합니다.
라. “대외민원”이라 함은 금융감독원, 한국소비자원, 공정거래위원회 등 대외기관을 통하여 접수된 불만을 말합니다.
② 민원으로 보지 않는 사항
가. 은행과 사법(私法)상의 계약을 체결하고 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(司法)적 효과를 얻기 위한 특정한 행위를 요구하는 경우
나. 성명, 주소 등이 분명하지 아니하거나 대리인 입증이 불분명한 자가 저축은행에 특정한 행위를 요구하는 경우
2. 민원처리의 일반원칙
① 항상 고객의 소리에 귀 기울이고 진심으로 이해하여 문제를 해결하기 위해 최선을 다합니다.
② 저축은행은 민원을 신속하고 공정하게 처리하여 민원인 또는 이해관계자의 불만해소에 최선을 다합니다.
③ 저축은행은 민원의 신청이 있는 경우 다른 법령에 특별한 규정이 없는 한 접수를 보류하거나 거부할 수 없습니다.
④ 저축은행은 민원처리시 민원인의 개인정보보호를 위하여 보안강화 등 기타 필요한 조치를 취합니다.
3. 민원신청절차
- ① 민원 신청시에는 당행 홈페이지 혹은 영업점 민원안내창구에 비치된 <별제 제1호 서식(민원신청서)>을 이용해야 합니다. 인터넷을 이용한 전자민원창구를 통하여 민원을 접수하거나 별지 양식을 이용하지 않을 경우에는 아래 사항을 명기해야 합니다.
1.
본인 및 대리인의 성명, 생년월일 (사업자등록번호), 주소, 전화번호 (휴대전화)
2.
대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별제 제2호 서식> 및 인감증명서
3.
기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
- ② 민원신청과 관련하여 민원당사자 혹은 이해관계인 및 사실관계를 입증하는 첨부서류는 다음 각 호와 같습니다.
1.
본인인 경우 본인 실명확인 증표 사본
2.
대리인이 신청하는 경우 본인 위임장<별제 제2호 서식> 및 인감증명서
3.
기타 사실관계를 입증하는 서류 사본
- ③ 저축은행은 민원신청과 관련하여 민원인에게 요구하는 서류를 민원사무처리에 필요한 최소한의 범위 내에서 명확하고 구체적으로 정합니다.
4. 민원접수 및 처리
- ① 민원접수
민원은 문서, 모사전송, 인터넷 등 입증이 가능한 방법으로 접수합니다. 민원의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 경우, 직접 구술 또는 전화로 접수할 수 있으며, 전자민원상담창구 또한 이용 가능합니다.
- ② 민원접수사실 통지
1.
민원총괄부서장은 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 모사전송, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지합니다.
2.
5인 이상이 연명으로 민원을 접수할 경우에는 민원 접수시 대표자를 선정하여 접수할 것을 요청하고 민원의 접수사실 및 처리결과는 대표자에게 통지합니다.
3.
민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있습니다.
4.
민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주합니다.
- ③ 민원서류의 보완
1.
민원서류에 중대한 흠결이 있거나 관련서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완을 요구할 수 있습니다.
2.
민원서류의 보완은 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 요구합니다.
3.
민원인이 기간내에 보완하지 아니할 경우 7일을 원칙으로 1회에 한하여 다시 보완을 요구할 수 있으며, 민원인이 보완기간의 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 기간을 정할 수 있습니다.
- ④ 민원의 철회
1.
민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있습니다.
2.
민원의 철회 또는 취하는 민원 신청인이 문서, 모사전송, 인터넷 또는 녹취전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 합니다.
3.
저축은행은 민원인이 신청한 민원의 철회 또는 취하의 편의를 위하여 민원 안내창구에 민원취하(철회)서 <별제 제6호 서식>를 비치합니다.
5. 민원처리기간
① 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리를 원칙으로 합니다. 다만, 외부기관으로부터 이첩 · 이송된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외로 합니다. (민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연 / 민원서류 보완 또는 보정소요 / 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간은 산입되지 않습니다)
② 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 위에서 정한 처리기간의 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있습니다.
6. 진행상황통지
- 민원처리기간을 연장하거나 민원신청인으로부터 민원처리에 대한 진행상황 통지요청이 있는 경우 동 사실을 민원인에게 민원처리진행상황 통지서<별지 제4호 서식>에 따라 문서, 모사전송, 전자우편 또는 녹취전화 등으로 통지합니다.
7. 처리결과 통지
① 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함합니다.
② 민원인이 저축은행의 민원서류 보완요구기간 내에 보완이나 보정을 하지 아니하거나 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있습니다.
③ 민원의 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 녹취전화 등의 방법으로 통지하여야 하며, 민원이 취하된 경우는 처리결과 통지를 생략할 수 있습니다.
8. 재심청구
- ① 민원인은 다음 각 호에 해당하는 사유가 있는 경우 저축은행에 당해 민원의 재심을 청구할 수 있습니다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 그러하지 아니합니다.
1.
민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
2.
민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
3.
민원처리결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
4.
기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
- ② 재심이 청구된 민원은 신규
